IL PRODOTTO ESCLUSIVO ED IL CLIENTE FIDELIZZATO

“Ogni anno l’impresa media perde tra il 10 ed il 20% dei suoi clienti”.
Ogni impresa dovrebbe quindi cercare di ottenere la fidelizzazione del cliente in modo da mantenere alto il tasso di customer retention e dovrebbe predisporre un programma di incentivi per il cliente fidelizzato.
Il miglior programma in assoluto per fidelizzare il cliente è pertanto rappresentato dall’offerta di un prodotto eticamente valido, ma soprattutto esclusivo. L’esclusività non è tanto rappresentata dal prodotto in sé, quanto dal complesso dei servizi gratificanti che l’accompagnano e che il cliente non ha chiesto né immaginato. L’impresa, pertanto, deve andare oltre quelle che sono le soddisfazioni che il cliente si aspetta di ottenere dal prodotto acquistato (customer satisfaction), concedendo benefici e servizi che superino le aspettative del cliente stesso.
“Non si venda semplicemente un prodotto, si venda un’esperienza. La Harley Davidson non vende semplicemente una motocicletta, ma un’esperienza di possesso. Permette di fare parte di una comunità, organizza tour avventurosi e propone uno stile di vita. Il prodotto complessivo va molto al di là della motocicletta.”
Oggi mantenere relazioni durature con i clienti è un obiettivo di vitale importanza e pertanto bisogna soddisfare nel miglior modo possibile le esigenze dei propri clienti.
Una volta che l’impresa ha stabilito il suo mercato obiettivo ed ha raccolto i nominativi dei clienti potenziali,il venditore inizia a contattare questi clienti con lo scopo di sviluppare una relazione duratura.
Per far divenire un cliente fedele bisogna attraversare i suoi diversi stadi di sviluppo, che sono: effettuazione del primo acquisto, ripetizione dell’acquisto, cliente abituale, sostenitore, membro, partner, partecipante. Nel corso dei vari stadi, l’impresa deve verificare il livello di soddisfazione del cliente ed intervenire nel caso ci siano dei clienti insoddisfatti poiché “le imprese che hanno un indice di fedeltà della clientela più elevato sono anche le più profittevoli” .
Per recuperare la stima del cliente, Kotler consiglia di impiegare i seguenti mezzi:
 realizzare un numero verde,
 avvio di un rapido contatto con il cliente che presenta un reclamo,
 riconoscimento della responsabilità dell’azienda,
 impiego di personale dotato di empatia,
 pronta soluzione dei problemi segnalati.

Innovazioni tecnologiche e marketing

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Le innovazioni tecnologiche producono delle ripercussioni nell’azione di marketing management, il quale dovrebbe essere pronto ad accoglierle e ad adottare le operazioni di cambiamento richieste dalla nuova tecnologia. Il piano di marketing prevede un continuo monitoraggio del prodotto e dei servizi erogati dall’azienda, onde procedere agli interventi correttivi del caso. L’evoluzione tecnologica impone una repentina accelerazione delle diverse operazioni.
Kotler dà un’importanza particolare al cambiamento. Egli afferma infatti che: “Oggi le imprese devono muoversi più velocemente per conservare la loro posizione…La capacità di cambiare più velocemente dei propri concorrenti costituisce un concreto vantaggio competitivo…Non c’è niente di peggio che apparire un’impresa che non ama il cambiamento…”
“Il cyberspazio permetterà lo sviluppo di un’era in cui acquistare e vendere diverranno operazioni sempre più automatizzate e convenienti” . La rivoluzione digitale quindi modificherà il comportamento d’acquisto dei consumatori e delle imprese, rendendo le operazioni di scambio più agevoli e meno costose .

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