Da strumento di solo profitto a sistema economico- etico- sociale

Il marketing nasce come strumento di solo profitto finalizzato alla vendita ottimale dei prodotti.

Ma, attraverso gli anni, ha raggiunto un’evoluzione costante, che inizia in campo prettamente economico, con la valorizzazione del cliente e l’ottimizzazione del prodotto in funzione delle necessità del cliente stesso. Si inizia a parlare di eticità della marca, quale valore aggiunto alla stessa, di cause related marketing e di marketing etico.

Infatti, in Italia, la spesa relativa all’acquisto di prodotti etici è aumentata. Tale fenomeno, precedentemente di nicchia, è divenuto di vasta portata, così da spingere le grandi industrie alla commercializzazione di prodotti equo-solidali nelle diverse categorie merceologiche.

La commercializzazione di beni etici è, dunque, molto importante, dal momento che permette alle imprese di avere un ottimo ritorno di immagine ed essere apprezzate nel mercato. Inoltre, questo tipo di produzione etica consente di raggiungere un target molto promettente, ovvero i giovani tra i 15 ed i 24 anni, che si dimostrano assai interessati all’acquisto di tali prodotti.

Secondo quest’ottica perciò le imprese devono soddisfare i bisogni dei mercati obiettivo in vista del benessere del consumatore e della società. Si giunge così a concepire l’impiego del marketing nel campo del sociale e del non profit.

Cosa ancora non ben metabolizzata da alcuni addetti ai lavori, i quali non riescono tuttora a vedere l’impiego del marketing fuori dall’area prettamente commerciale in cui è nato.

Sostiene, ad esempio, Foglio che: “una proposta mirata al marketing non profit ha trovato non poche difficoltà ad essere anzitutto elaborata, promossa e quindi accettata da parte di parecchie Organizzazioni Non Profit”. Ormai il cammino verso l’utilizzo del marketing anche nei vari campi di natura etico – sociale è in continuo avanzamento.

Il prodotto esclusivo ed il cliente fidelizzato

we-love-customers

“Ogni anno l’ impresa media perde tra il 10 ed il 20% dei suoi clienti”.

Ogni impresa dovrebbe quindi cercare di ottenere la fidelizzazione del cliente in modo da mantenere alto il tasso di customer retention e dovrebbe predisporre un programma di incentivi per il cliente fidelizzato.

Il miglior programma in assoluto per fidelizzare il cliente è pertanto rappresentato dall’offerta di un prodotto eticamente valido, ma soprattutto esclusivo. L’esclusività non è tanto rappresentata dal prodotto in sé quanto dal complesso dei servizi gratificanti che l’accompagnano e che il cliente non ha chiesto né immaginato.

L’impresa, pertanto, deve andare oltre quelle che sono le soddisfazioni che il cliente si aspetta di ottenere dal prodotto acquistato(customer satisfaction),concedendo benefici e servizi che superino le aspettative del cliente stesso.

“Non si venda semplicemente un prodotto, si venda un’esperienza. La Harley Davidson non vende semplicemente una motocicletta, ma un’esperienza di possesso. Permette di fare parte di una comunità, organizza tour avventurosi e propone uno stile di vita. Il prodotto complessivo va molto al di là della motocicletta.”

Oggi mantenere relazioni durature con i clienti è un obiettivo di vitale importanza e pertanto bisogna soddisfare nel miglior modo possibile le esigenze dei propri clienti.

Una volta che l’azienda ha stabilito il suo mercato obiettivo ed ha raccolto i nominativi dei clienti potenziali, il venditore inizia a contattare questi clienti con lo scopo di sviluppare una relazione duratura.

Per far divenire un cliente fedele bisogna attraversare i suoi diversi stadi di sviluppo, che sono: effettuazione del primo acquisto, ripetizione dell’acquisto, cliente abituale, sostenitore, membro, partner, partecipante.

Nel corso dei vari stadi, l’impresa deve verificare il livello di soddisfazione del cliente ed intervenire nel caso ci siano dei clienti insoddisfatti poiché le imprese che hanno un indice di fedeltà della clientela più elevato sono anche le più profittevoli.

Per recuperare la stima del cliente, Kotler consiglia di impiegare i seguenti mezzi:

  • realizzare un numero verde,
  • avvio di un rapido contatto con il cliente che presenta un reclamo,
  • riconoscimento della responsabilità dell’ azienda,
  • impiego di personale dotato di empatia,
  • pronta soluzione dei problemi segnalati.

 

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